转自：上海社会科学院
消费者权益
消费者权益不同于一般的民事权利，需要政府行政权的积极干预才能实现。
消费者是上帝，这应该是现代社会的一个共识。但在当代中国，这个共识的形成似乎并不那么顺畅。
逐渐形成的共识
在那个念念不忘阶级斗争的年代，消费者别说是上帝，一不小心就会成为阶级敌人。记得小时候在百货商店里就看到过这样一场对话：两位营业员正在聊天，一位大爷向她们提出要购买某商品，营业员脱口而出“没有”。大爷非常不满意，指着墙上“为人民服务”的标语说：“你这是什么态度？”营业员回答：“什么态度？你脸上又没写字，我怎么知道你是不是人民？说不定你就是阶级敌人，对你态度不好，表明我的阶级觉悟高！”后来有人就调侃：消费者在外国是上帝，在中国是宰相，没有宰相的肚量，千万别去商店。虽然只是自我解嘲的玩笑话，但充满着无奈。
改革开放初期，在从计划经济向市场经济转轨的过程中，人们的观念进步了，消费者也开始被尊为上帝了，但相应的制度、措施，尤其是法律法规未能跟上，在市场不断繁荣的同时，泥沙俱下，鱼龙混杂，假冒伪劣商品充斥市场。消费者还没来得及找到上帝的感觉，有时却成了被斩的“冲头”。在挫折和教训面前，消费者也学乖了，不敢再以上帝自居，而是屈身学起了鸭子。约30年前，我曾在《青年报》发表了一篇题为《上帝与鸭子》的文章，说的是某报在报道消费者抢购商品时，用了“趋之若鹜”一词，说明消费者也学起了鸭子觅食的本领，懂得适者生存了。文章虽有讽刺调侃的意味，但提出了在市场经济条件下，有关部门应当采取措施，以树立“上帝”们的自信心的建议。
所幸的是，随着社会主义市场经济体制的不断健全，相关法律制度也开始建立，特别是《产品质量法》《消费者权益保护法》等一系列法律法规的颁布，开始构筑起消费者权益保护的法律屏障。在法律面前，消费者真正成为了上帝，而这反过来又促进了消费者权益保护体系的进一步完善。
当时有一起非常著名的案件：一位消费者不小心撞坏了商店透明的玻璃幕墙，自己的脸也被碎玻璃划破导致破相，商店要求她赔偿两千多元，这在当时是不小的数目。协商不成，闹上了法庭。法院经调查认定，商店幕墙玻璃的厚度不符合相关规定，也没有相关警示标识，造成安全隐患，侵犯了消费者的人身安全权。根据《消费者权益保护法》等相关法律，最终判决商店赔偿消费者的医药费、误工费和后续治疗整容等相关费用。此后所有商店安装透明幕墙玻璃时，都必须达到规定厚度，而且必须有明显的标识。类似的损害消费者权益的行为便很少再发生了。可见，只有健全的法律，才是消费者真正成为上帝的护身符。
健全三种意识
在社会主义市场经济高度发展的今天，消费者权益保护的法律体系已基本健全，但新型问题的不断出现，对消费者权益的保护又提出了新的挑战。因此，在新的条件下，规范市场行为，切实保护消费者权益，除了完善的法律制度外，关键是要求三方主体——消费者、商家（企业）和政府监管部门健全三种意识。
其一，规则意识。美国学者沃格尔在其《市场治理术：政府如何让市场运作》一书开篇就指出：“市场需要规则，不仅是为了保护人民和环境免受附带性损害，而首先是为了让市场自身得以有效运作。”经济学家认为，人的特质就是两个：理性和自利。商家也好，消费者也好，都是通过交易追逐自身的利益。正所谓君子爱财，取之有道。必须将这种自利行为控制在规则的范围内，这就是理性。而政府市场监管部门的责任，就是通过执行规则来达到维护市场秩序、保护消费者合法权益的目的。前不久家乐福超市消费者无法用购物卡结算的风波，说到底就是购物卡使用规则不完善，而市场监管部门缺位，从而导致消费者权益受损。这也就要求政府相关部门尽快制定完善的购物卡使用规则，消除商家违规逐利而损害消费者权益的空间。
其二，契约意识。消费者与商家的关系说到底就是一种契约关系，大多数消费者权益受到侵害的行为都是商家的违约行为造成的，因此，商家作为契约关系的一方，是否严格遵守契约，是消费者权益能否得到保护的基础。前不久，上海市民王女士在某商厦购买了一款女包，柜员曾承诺“购买30天内随时可更换款式”。但真去门店调换时，商家却用难以验证真伪为由，让顾客苦等8个多小时，且依然未果。最终，在媒体的介入下，商家才给予调换（见2023年2月14日《新民晚报》）。客观而言，商家不同意调换，也有其正当理由，但既然作出了承诺，因自身技术原因（无法验证真伪）而不履行承诺，这是典型的契约意识淡漠的表现。商家虽然最终履行了承诺，但对消费者权益的损害已经造成了。
需要指出的是，契约意识是契约关系双方都要遵守的，消费者同样也不应例外。例如，近一段时间以来，购房者向银行提前还贷难成为了一个热点新闻。提前还贷行为实际上是一种“自利”行为。因此，应当看当初双方的契约是如何约定的：如果可以无条件提前还款，那么银行就有义务办理；如果提前还贷是有条件的，那就按照约定的条件，该付违约金的就必须付，不能只有自己享受利益而让契约关系的另一方的利益受到损害。
其三，责任意识。《市场治理术：政府如何让市场运作》中指出：市场改革需要更多而不是更少的政府干预。法律再完善，规则再健全，如果没有政府部门的实施，就只能是一纸空文。两千多年前中国的学者就提出“故世不患无法，而患无必行之法也”；清末法学家沈家本也指出“有法而不循法，法虽善，与无法等”。只有政府部门增强责任意识，切实承担并履行监管责任，维护市场秩序，消费者的权益才能真正得到保障与实现，才能真正使“上帝”名至实归，不用再像鸭子觅食那样寻求自我保护，更不用在权益受到损害时靠宰相的肚量去忍气吞声。
总之，消费者权益不同于一般的民事权利，需要政府行政权的积极干预才能实现。如果商家对政府监管部门的处理不服，可以依法提起行政诉讼。这样可以大大降低消费者的维权成本，使之真正享受到上帝的待遇。
（殷啸虎，上海社会科学院法学研究所研究员）
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