为公共图书馆提升服务品质树立新标杆
2011年初，文化部、财政部出台意见，明确在2011年底之前全国所有公共图书馆、文化馆（站）实现无障碍、零门槛进入。然而，面对免费开放后的人流倍增，服务质量能否保证不打折扣等问题成为了社会关注的热点，比如公共图书馆提供的服务以何为标准？广大读者在维护其利用图书馆的权利时又以何为依据？
日前，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会批准发布了《公共图书馆服务规范》（以下称《规范》）。该标准是我国第一个规范公共文化的国家级服务标准，也是我国图书馆规范体系中的首个服务类标准，与先前颁布的《公共图书馆建设用地指标》、《公共图书馆建设标准》相辅相成、呼应衔接，共同将我国公共图书馆的服务体系朝着更加科学、规范的方向推进。
2月28日，《规范》编制小组负责人、上海社科院信息研究所所长王世伟接受了本报记者的采访，并详细解读了《规范》。
问：《规范》即将于5月1日实施，请您介绍一下为什么要编制《规范》？
答：《公共图书馆服务规范》的实施，是贯彻落实《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》的具体成果，是中国公共图书馆界的一件大事，是多年来公共图书馆业界的迫切要求和广大读者的强烈愿望，对于改善公共图书馆服务的条件并提高公共图书馆服务的整体品质、效能和管理效益具有重要意义，体现了文化大发展大繁荣中公共图书馆事业的理性发展、包容性发展和可持续发展。
问：《规范》的主要内容和适用范围是什么？有哪些特点？体现了哪些公共图书馆的服务理念？
答：《规范》主要体现了六大服务理念，即免费理念、均等理念、人本理念、便捷理念、率先理念和创新理念，共分为前言和8个方面，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、服务
、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等，对公共图书馆服务的各个方面进行了全面而具体的规定，适用于县（市）级以上公共图书馆，同时街道、乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点可参照执行。
《规范》主要有三个特点：一是参照了国家社会科学基金重点项目《国际大都市图书馆指标体系研究》的研究成果，创设了“一则四服务”的框架，即总则、服务
、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈；二是以省地县作为主线，并参以服务规模和服务人口的要素，体现了中国公共图书馆的特色；三是注重了三大约束维度，即对各级政府提出了履职和统筹规划的要求，对图书馆管理者和服务人员提出了管理和考核要求，对读者和社会提出了监督和共建要求。
问：《规范》的出台意义何在？
答：《规范》的意义主要体现在四个“新”：一是中国图书馆法制化进程的一个新成果。此前关于公共图书馆已有数个部颁标准公布，如国家住房和城乡建设部、国土
部、文化部于2008年4月颁布的《公共图书馆建设用地标准》，以及住房和城乡建设部、国家发展和改革委员会、文化部于2008年8月颁布的《公共图书馆建设标准》。此外，文化部还于2009年制定了新版的《公共图书馆评估标准》，而《公共图书馆法》也在紧锣密鼓的制定之中。《规范》成为公共图书馆界近年来颁布的首部国家标准，在图书馆法制进程中将起到前后相续的重要作用。
二是中国公共图书馆事业全面协调可持续发展的一个新保障。《规范》在人力
保障、文献采访经费保障、硬件设施保障等条文中提出了既符合现实又适度超前的规范数据；对近年来中国公共图书馆界的一些好经验和好做法通过《规范》的条文进行了固化；对中国东中西部的地区差别和城乡差别予以了统筹关注；明确了公共图书馆的基本服务应当免费以及公益性、基本性、均等性和便利性的服务定位。这些对全国公共图书馆服务体系建设将起到重要的推动作用。
三是引领中国公共图书馆服务总体品质提升的一个新标杆。在服务
方面，《规范》对各级公共图书馆计算机数量的配置、网络与带宽指标、图书馆员数与读者数的配备比率等均做了较详尽的规定；在服务效能方面，对服务时间、总分馆服务和个性化服务等分别提出了要求；在服务效率方面，对文献到馆的加工处理时间、闭架文献获取时间、馆藏外借量等做了具体规定；在服务宣传方面，对公共图书馆的方位区域标识、无障碍标识、馆藏提示等分别提出了具体要求；在服务监督与反馈方面，提出公开监督电话、开设网上投诉等监督途径和方法，并将读者满意度调查作为一项年度常规性工作列入了《规范》之中。以上这些，对于公共图书馆的服务水平树起了一个新标杆，将成为全国公共图书馆界全面提升服务品质的良好契机。
四是中国图书馆融入世界图书馆大家庭的一个新规范。《规范》的编制，以国际图联和联合国教科文组织制定的《公共图书馆服务发展指南》为重要参照，借鉴了英国、美国、澳大利亚、日本等国已制定的图书馆服务标准和相关法规中的适合于中国国情的理念与做法，使《规范》成为一部具有世界视野、中国特色、公共图书馆特点的图书馆服务新规范，体现出中国图书馆人的文化自信与文化自觉。
需要补充的是，公共图书馆服务是一个系统工程，涉及的面很广，目前中国图书馆的法制建设尚在进行之中，许多法规尚不配套，因此不能期待《规范》解决公共图书馆服务中的所有问题，还需要有一个逐步完善的过程。（王学思）
来源：《中国文化报(数字报)》2012年3月7 日